opning_01Opinion Mining
เทคโนโลยีเหมืองข้อความแสดงความคิดเห็น


ในยุคเว็บ 2.0 ที่เครือข่ายสังคมได้เข้ามามีบทบาท การเกิดขึ้นของเนื้อหาสาระใหม่ๆ โดยเฉพาะส่วนที่เป็นข้อความแสดงความคิดเห็น กำลังกลายเป็นข้อมูลสำคัญที่สะท้อนถึงความคิด ความเป็นไป และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในสังคมและสามารถนำมาใช้วิเคราะห์สำหรับการพัฒนา ปรับปรุงสินค้าและบริการต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค หากแต่การเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ในปัจจุบัน กลับยังไม่สามารถค้นหาได้ด้วยเทคโนโลยีการสืบค้นแบบเดิม




ด้วยเล็งเห็นถึงความสำคัญต่อการสืบค้นข้อมูลแสดงความคิดเห็น ทีมนักวิจัยเนคเทค ได้พัฒนาเทคโนโลยีเหมืองข้อความแสดงความคิดเห็น (Opinion Mining) โดยเน้นการผสานเทคนิคของการสืบค้ข้อมูลเข้ากับการประมวลผลทางภาษา เพื่อพัฒนาเป็นระบบที่ผู้ใช้สามารถสืบค้นและเข้าถึงข้อมูลจำนวนมากมายบนเครือข่ายดยเฉพาะส่วนที่เป็นความคิดเห็นไม่ว่าจะอยู่ในบล็อฟอรั่ม หรือเว็บไซต์ต่างๆ เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ในการวิเคราะห์วางแผนต่อไป

โดยปกติข้อมูลบนเว็บแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ข้อมูลทั่วไป (Facts) เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรและบริษัท ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ หรือรายงานข่าว และข้อความแสดงความคิดเห็น (Opinions) เช่น กระทู้ในเว็บบอร์ด บล็อก หรือข้อความวิจารณ์ทั่วไป (Reviews and Comments) ซึ่งข้อมูลทั่วไปจะสามารถสืบค้นได้ด้วยเทคโนโลยีการสืบค้น (Search Engine) ที่มีการพัฒนาและใช้อยู่ในปัจจุบัน โดยผู้ใช้สามารถระบุการค้นหาด้วยคำสำคัญ (Keywords) ที่ตรงกับหัวข้อ และระบบจะสืบค้นและนำเสนอผลลัพธ์ที่ตรงตามความต้องการในการสืบค้นครั้งนั้นๆ

แต่ลักษณะทางเทคนิคที่ระบุการสืบค้นด้วยคำสำคัญ กลับยังไม่เหมาะสำหรับการสืบค้นข้อความแสดงความคิดเห็นได้ เนื่องจากในการสืบค้นหาความคิดเห็นต่อสินค้าและบริการหรือต่อเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ข้อมูลความคิดเห็นจะมาจากคนจำนวนมากและจากหลากหลายแหล่ง ทำให้ต้องเสียเวลาอ่านและสรุปข้อความจำนวนมหาศาลนั้น ดังนั้นการนำระบบเหมืองข้อมูลมาใช้ จะช่วยรวบรวม สกัดและวิเคราะห์ความคิดเห็นของสินค้าหรือบริการในมุมมองต่างๆ เช่น ราคา การออกแบบ ฟังก์ชันการใช้งาน เพื่อทำการสรุปความคิดเห็นที่หลากหลายให้กับผู้ใช้เข้าใจได้ง่ายและรวดเร็ว และเมื่อนำมาผสานกับเทคโนโลยีการสืบค้น จะทำให้ผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลแสดงความคิดเห็นที่ตรงตามความต้องการ

เทคโนโลยีเหมืองข้อความแสดงความคิดเห็น จึงเป็นเครื่องมือทางเทคโนโลยีรูปแบบใหม่ที่เข้ามาช่วยหน่วยงานและองค์กรต่างๆ ในการค้นหาข้อมูลความคิดเห็นเพื่อการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM: Customer Relationship Management) โดยองค์กรหรือหน่วยงานธุรกิจสามารถดึงข้อมูลหลากหลายบนเครือข่ายสังคมมาใช้เพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ต่อสินค้าและการให้บริการ ทั้งนี้ ข้อความที่ถ่ายทอดถึงอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าเหล่านี้ ถือเป็นข้อมูลเชิงจิตวิทยา (Psychological Data) ที่สามารถนำมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคและพฤติกรรมทางสังคม เพื่อปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงตามความต้องการผู้บริโภค

 

opning_01

รูปที่ 1 โครงสร้างทางสถาปัตยกรรมของระบบเหมืองข้อความแสดงความคิดเห็น

 

opning_02

 

รูปที่ 2 ตัวอย่างการวิเคราะห์ข้อความแสดงความคิดเห็นสำหรับโดเมนโรงแรม

 

สามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้จาก
1. Alisa Kongthon, Sarawoot Kongyoung, Chatchawal Sangkeettrakarn, Choochart Haruechaiyasak, “THAILAND’S TOURISM INFORMATION SERVICE BASED ON SEMANTIC SEARCH AND OPINION MINING”, The 25th International Technical Conference on Circuits/Systems, Computers and Communications (ITC-CSCC 2010), 2010
2. A. Kongthon, N. Angkawattanawit, C. Sangkeettrakarn, P. Palingoon, and C. Haruechaiyasak, “Using an Opinion Mining Approach to Exploit Web Content in Order to Improve Customer Relationship Management”, The Portland International Conference on Management of Engineering and Technology 2010.